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Eine Reklamation ist ein Geschenk
Auszug aus den Modulen:
- Die Reklamation als Chance und als Geschenk
- Was erwartet ein unzufriedener Kunde
- Phasen der Reklamationsbehandlung
- Die Verwandlung eines aggressionsbereiten Kunden in einen Partner
- Die richtigen Fragen gezielt einsetzen
- Wie entsteht positives Gesprächsklima trotz einer Reklamation
- Welche Formulierungen bringen den Kunden auf die Palme
- Der Umgang mit aggressiven und aufgebrachten Personen
- Aus einem reklamierenden Kunden einen zufriedenen
- Stammkunden gewinnen
- Die Reaktion auf eine schriftliche Beschwerde bzw. Reklamation
- Der Umgang mit persönlicher Kritik und Angriffen
- Den Kunden die Möglichkeit zur Reklamation bieten
- Ein beschwerdefreundliches Umfeld schaffen
- Reklamationserfassung
- Laufende Verbesserungen
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